Loyalty Program คืออะไร?

Loyalty Program หรือที่หลายคนนิยมเรียกว่าโปรแกรมความภักดี คือโปรแกรมที่ช่วยร้านค้าและธุรกิจประเภทต่าง ๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าให้อยู่ด้วยแบบยั่งยืน สร้างความภักดีให้กับแบรนด์ (Customer Loyalty) กระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ในระยะยาว ไม่เปลี่ยนใจ และอยากที่จะใช้สินค้าบริการของแบรนด์ต่อไปนาน ๆ ซึ่งจุดเด่นของ Loyalty Program ก็คือการกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อกัน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองกลายเป็นคนพิเศษ แบรนด์ให้ความใส่ใจกับลูกค้าเป็นพิเศษ จนสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการซื้อสินค้าบริการของแบรนด์ซ้ำ ซึ่งนับว่าเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์ต่อยอดเติบโตในระยะยาวได้เป็นอย่างดี

ความสำคัญของ Loyalty Program

• เพิ่มยอดขายและทำกำไรได้จริง
  Loyalty Program เป็นเครื่องมือการตลาดที่ขึ้นชื่อในด้านการเพิ่มยอดขาย เพราะสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการซื้อสินค้าบริการซ้ำ ทั้งยังช่วยให้แบรนด์ถือไพ่เหนือกว่าคู่แข่งเสมอ และตัดปัญหาเรื่องการแข่งขันทางด้านราคากับคู่แข่งไปได้เลย เนื่องจากหากแบรนด์มี Loyalty Program ที่ดี กลยุทธ์การตลาดต่าง ๆ ที่วางไว้ก็จะสามารถยกระดับมูลค่าสินค้าบริการของแบรนด์ให้สูงขึ้นตามไปด้วยได้ ซึ่งเป็นผลดีกับธุรกิจในระยะยาว มูลค่าของแบรนด์ก็จะสูงขึ้นไปเรื่อย ๆ จนลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของคุณเป็นมากกว่าร้านค้าจำหน่ายสินค้า และจะรู้สึกผูกพันจนพร้อมสนับสนุนอย่างใกล้ชิด
• ดึงดูดลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเก่า
  ถ้า Loyalty Program ของแบรนด์มีประสิทธิภาพ แบรนด์จะสามารถเปลี่ยนลูกค้าทั่วไปให้กลายเป็นกลุ่มลูกค้าประจำที่ภักดีและสนับสนุนแบรนด์ได้ ไม่ว่าแบรนด์จะออกสินค้าใหม่ หรือทำอะไรก็ตาม ฐานลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะสนับสนุนและช่วยโปรโมตกระจายการรับรู้ให้แบรนด์เพิ่มเติม อีกทั้งด้วยสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่แฝงไว้ใน Loyalty Program ก็นับเป็นสิ่งล่อตาล่อใจลูกค้าใหม่ให้มาทดลองซื้อสินค้าของแบรนด์ได้ง่าย ลูกค้าเก่าก็ดีลูกค้าใหม่ก็เวิร์กจริง
• เก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อต่อยอดได้
  การที่ลูกค้าจะได้รับสิทธิพิเศษจาก Loyalty Program ของแบรนด์นั้นส่วนใหญ่แล้วจำเป็นต้องสมัครสมาชิก หรือลงทะเบียนข้อมูลส่วนตัว เพื่อเป็นการยืนยันสิทธิ์ก่อนเสมอ ทำให้แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลส่วนตัวลูกค้า เพื่อนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ในภายหลังได้ ศึกษาพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า และนำมาวางกลยุทธ์มัดใจลูกค้าได้ถูกจุดและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งยังสามารถนำเสนอสินค้า Personalization ให้เหมาะกับลูกค้าเฉพาะบุคคลได้ด้วย

รูปแบบประเภทการใช้งาน Loyalty Program

1. 1. บัตรสะสมคะแนน
      รูปแบบ Loyalty Program ที่พบเห็นได้ทั่วไป เป็นแบบบัตรสะสมแต้มทั้งในรูปแบบบัตรกระดาษ หรือจะมาในรูปแบบดิจิทัลตามแอปพลิเคชัน โปรแกรมต่าง ๆ ลูกค้าจะได้คะแนนสะสมทุกครั้งที่ซื้อสินค้าบริการของแบรนด์ครบกำหนด ซึ่งเกณฑ์การได้รับคะแนนก็จะแตกต่างกันออกไปตามที่แบรนด์กำหนดไว้ ลูกค้าสามารถนำแต้มที่สะสมไว้ไปแลกสิทธิพิเศษ รับของรางวัลจากแบรนด์เพิ่มเติมได้
   2. โปรแกรมคืนเงิน
      Cashback คืออีกหนึ่งรูปแบบ Loyalty Program ที่ได้รับความนิยมมากในกลุ่มธุรกิจบัตรเครดิตหรือธนาคาร เพราะรูปแบบ Loyalty Program นี้ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเป็นเปอร์เซ็นต์ หลังจากที่จับจ่ายใช้สอยสินค้าบริการของแบรนด์ รวมถึงสามารถสะสมเงินคืนเพื่อใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าในครั้งถัดไปด้วย ถือเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการแบรนด์ซ้ำได้ดีอีกด้วย
   3. การแบ่งระดับสมาชิก
      การจัดระดับสมาชิกของแบรนด์ตามระดับการใช้จ่ายสินค้าบริการของแบรนด์ เป็นรูปแบบ Loyalty Program ที่ไม่เพียงแต่กระตุ้นให้ลูกค้าใช้สินค้าบริการของแบรนด์บ่อย ๆ เท่านั้น แต่ยังเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่ช่วยสร้างภาพลักษณ์ และเพิ่มมูลค่าแบรนด์ให้สูงขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย ซึ่งแบรนด์ที่ดึงจุดเด่นของ Loyalty Program นี้และนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ คือแบรนด์สินค้าแฟชั่นอย่าง Hermès ที่มีการจัดระดับสมาชิกทั่วโลก ใครที่ซื้อสินค้าของแบรนด์ถึงเกณฑ์กำหนดก็จะได้เลื่อนระดับ และมีโอกาสในการซื้อสินค้า Limited Edition ที่มีจำนวนจำกัดของแบรนด์ได้ ส่งเสริมให้ลูกค้าต่างหันมาซื้อสินค้าใหม่ทุกซีซัน เพื่อต้องการยกระดับของตัวเองขึ้นไปต่อเนื่อง
   4. จ่ายเพื่ออัปเกรดบริการ (Paid Program)
      Paid Program เป็น Loyalty Program นี้นิยมใช้งานในกลุ่มธุรกิจผู้ให้บริการสตรีมมิ่ง และธุรกิจการค้าปลีก ซึ่งเป็นรูปแบบที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าจ่ายเงินเพื่อซื้อระดับขั้นเพิ่ม ยิ่งระดับขั้นเพิ่มก็จะได้รับบริการใหม่ ๆ ที่สนุกและตอบโจทย์กับความต้องการลูกค้ามากขึ้น เช่น แพ็กเกจสตรีมมิ่งของแอปพลิเคชัน VIU ที่เมื่ออัปเกรดเป็นระดับ Premium แล้วลูกค้าจะสามารถ Cast ซีรีส์หรือภาพยนตร์ขึ้นหน้าจอสมาร์ตทีวีได้ เป็นต้น

Loyalty Program เหมาะกับใคร

• แบรนด์หรือเจ้าของธุรกิจทุกประเภท
  Loyalty Program เป็นเครื่องมือการตลาดที่ทุกแบรนด์ควรต้องนำมาประยุกต์ใช้งานให้เหมาะสมกับรูปแบบสินค้าและบริการอยู่แล้ว เนื่องจากทุกแบรนด์ต่างก็ต้องการสร้างฐานลูกค้า และจัดวางระบบที่กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดการซื้อสินค้าบริการซ้ำ เพราะยิ่งมีลูกค้ามาซื้อสินค้าบริการซ้ำเท่าไร แบรนด์ก็จะยิ่งมีรายได้มากขึ้นเท่านั้น อีกทั้ง Loyalty Program ยังช่วยสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์เป็นจำนวนมาก นับเป็นประโยชน์อย่างมากในกรณีที่แบรนด์ออกจำหน่ายสินค้าบริการใหม่ ๆ ฐานลูกค้าเก่าก็จะช่วยทดลองใช้งาน รีวิว และกระจายการรับรู้ให้กับลูกค้าใหม่ ๆ อีกด้วย
• นักการตลาด
  Loyalty Program เป็นเครื่องมือการตลาดที่ทันสมัยและจำเป็นต่อการวางกลยุทธ์ทางการตลาดอยู่แล้ว ฉะนั้นนักการตลาดที่เก่งต้องรู้จักนำ Loyalty Program มาใช้งานให้เกิดประโยชน์กับสายงานของตนเอง เพราะ Loyalty Program ไม่เพียงแต่จะส่งผลต่อแบรนด์ในการเพิ่มยอดขาย และประหยัดเงินในการทำธุรกิจเท่านั้น แต่ Loyalty Program ยังช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานของนักการตลาดด้วย ช่วยในการเก็บข้อมูลฐานลูกค้า เพื่อนำมาต่อยอดวางกลยุทธ์ วิเคราะห์ ตั้งกลุ่มเป้าหมาย และนำมาทำ Remarketing ให้มีประสิทธิภาพในอนาคตได้

ทราบกันแล้วใช่ไหมว่า Loyalty Program ถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโตขึ้นได้อย่างมั่นคงในระยะยาวเลยก็ว่าได้ ยิ่งในยุคที่แบรนด์ต่าง ๆ มีการแข่งขันสูง มีการแย่งชิงลูกค้ากันไปมาอยู่เสมอแล้ว ถ้าเกิดว่าแบรนด์ของคุณไม่มีรูปแบบ Loyalty Program ที่น่าดึงดูดให้ใช้งานมากพอ ก็มีโอกาสเสี่ยงที่จะถูกขโมยลูกค้าประจำไปได้ ดังนั้นอย่ามองข้ามความสำคัญของ Loyalty Program กันไป ลองศึกษาสินค้าบริการและทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าของคุณให้มากขึ้น เพื่อที่คุณจะได้จัดรูปแบบ Loyalty Program ให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้อย่างลงตัว และไม่พลาดทุกโอกาสในการเติบโตในอนาคต