ปฏิเสธไม่ได้เลยว่ายุคนี้ใครๆก็คงเคยได้ยินคำว่า “Big Data” แต่จริงๆแล้ว Big Data คืออะไรกันแน่? มีประโยชน์ต่อแบรนด์อย่างไร? กระทบชีวิตประจำวันของผู้คนอย่างไร? วันนี้ ANTS จะพาทุกคนไปรู้จักกับปรากฏการณ์ “Big Data Driven”
“Big Data” คือ ข้อมูลขนาดใหญ่ที่ถูกเก็บไว้ในองค์กรใดองค์กรหนึ่ง ซึ่งสามารถเป็นได้ทั้ง รูปภาพ วิดีโอ ตัวอักษร ไฟล์ต่างๆ และอีกมากมาย โดยเกณฑ์การเป็น Big Data มีด้วยกัน 4 อย่าง คือ ขนาดของข้อมูล (Volume), ความเร็วของข้อมูล (Velocity), ความหลากหลายของข้อมูล (Variety) , เป็นข้อมูลที่ยังไม่ผ่านการประมวลผล (Veracity)
ในปัจจุบันธุรกิจขนาดใหญ่มีการใช้ Big Data กันอย่างแพร่หลายโดยธุรกิจที่โดดเด่นที่สุดดูจะเป็นแพลตฟอร์ม Social media ต่างๆ เช่น Facebook, Twitter, หรือ Instagram เป็นต้น โดยแพลตฟอร์มเหล่านี้จะมีข้อมูลผู้ใช้หลายล้านรายอยู่ในมือผ่านการเล่นโซเชียลมีเดียของเราๆ และแพลตฟอร์มจะนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้วิเคราะห์เพื่อให้บริการโฆษณาให้กับแบรนด์ สำหรับธุรกิจที่ไม่ใช่แพลต์ฟอร์ม Social Media ก็สามารถนำ Big Data ไปใช้ได้เช่นกัน แต่ธุรกิจเหล่านั้นจำเป็นที่จะต้องมี “ระบบเก็บข้อมูลลูกค้า (Data Collecting System)” เช่น การเก็บข้อมูลลูกค้าโดยใช้ระบบบัตรสมาชิก (Member Card) หรือ เบอร์โทรศัพท์ ซึ่งสามารถระบุตัวตนลูกค้าคู่กับข้อมูลการซื้อสินค้าได้ จะทำให้ธุรกิจเห็นภาพพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าคนนั้นๆ และ “ระบบการประมวลผลข้อมูลที่ดี (Data Cleaning System)” เช่น การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าให้อยู่ในรูปแบบของ SQL เพื่อให้ง่ายสำหรับการเก็บและดึงข้อมูล เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับแบรนด์
ขอยกตัวอย่างแบรนด์ที่ทุกคนน่าจะรู้จักกันดีเพื่อให้เห็นภาพมากยิ่งขึ้น อย่างกรณีเครือเซ็นทรัลจะมีบัตรสมาชิกเรียกว่า “บัตร The1” ลูกค้าสามารถใช้บัตร The1 ในการสะสมแต้มเมื่อซื้อสินค้าจากหน่วยธุรกิจต่างๆภายในเครือ เช่น Tops, B2S, Central Department Store, หรือ Family Mart เป็นต้น ซึ่งทุกการใช้จ่ายและสะสมแต้มโดยบัตรนี้ หมายถึงการที่เครือเซ็นทรัลสามารถเก็บข้อมูลและประมวลผลข้อมูลลูกค้าได้นั่นเอง ทำให้เครือเซ็นทรัลรู้ว่าลูกค้าคนไหน ชอบซื้อสินค้าใด สาขาและเวลาใด และสามารถจัดทำแคมเปญการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการนั้นๆได้อย่างแม่นยำ การนำ Big Data ไปใช้เพื่อการตลาดแบบนี้ เรียกว่า Customer Relationship Management หรือ CRM นั่นเอง
CRM หรือ Customer Relationship Marketing คือ การตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า โดยแบรนด์จะทำการตลาดเพื่อมุ่งเน้นไปที่ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) และการมีส่วนร่วมระยะยาวมากกว่าเป้าหมายระยะสั้น เป็นการสร้างความสัมพันธ์ทั้งในแง่ของความรู้สึก อารมณ์ร่วม และความภักดี ที่สุดท้ายแล้วผู้บริโภคของแบรนด์นั้นๆสามารถเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากอย่างเต็มใจไปสู่คนรอบตัวได้ รวมถึงการยอมให้แบรนด์รับรู้ข้อมูลของตนเพื่อนำเสนอโปรโมชั่นหรือสิทธิพิเศษที่เข้ากับตนได้มากกว่า
อ่านถึงตรงนี้อย่าเข้าใจผิดไปว่าการทำ CRM จะต้องจำกัดอยู่แค่ธุรกิจใหญ่เท่านั้น สำหรับธุรกิจ SME เองก็สามารถใช้ Big Data ในการทำ CRM ได้เช่นกัน เพราะในปัจจุบันมีหลายเครื่องมือทางการตลาด (Marketing Tools) หลากหลายให้แบรนด์ได้เลือกใช้ รวมถึงทาง ANTS ก็มีบริการด้าน CRM ที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้มากขึ้นด้วย ตัวอย่างเช่น ระบบ “LINE Customization” หรือ ระบบ “E-Coupon” เป็นต้น
LINE Customization คืออะไร
เมื่อพูดถึง LINE แอปพลิเคชั่น หลายๆคนคงคุ้นเคยเป็นอย่างดีเพราะถือเป็นแอปพลิเคชั่นแชทยอดนิยม แต่รู้หรือไม่ว่าสำหรับแบรนด์แล้ว LINE แอปพลิเคชั่นสามารถเป็นได้มากกว่าช่องทางแชทอีกหลายเท่าตัว
ด้วยบริการ LINE Customization ทาง ANTS จะเพิ่มฟังก์ชั่นให้ LINE แอปพลิเคชั่นของแบรนด์โดยการสร้าง LINE Official Account ให้เป็นช่องทางหลักช่องทางหนึ่งของแบรนด์ในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า โดยสร้างให้ LINE เป็นเสมือน All-In-One แอปพลิเคชั่นสำหรับแบรนด์ ซึ่งมีฟังก์ชั่น ดังนี้
- สร้าง LINE Official Account ให้กับแบรนด์ พร้อมดูแลและติดตามผลอย่างใกล้ชิด
- มี CRM Software จาก LINE ทำให้แบรนด์สามารถแบ่งกลุ่มผู้บริโภค (Segmentation) และทำแผนการตลาดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
- เชื่อมต่อระบบชำระเงินจาก Rabbit LINE Pay หรือ เชื่อมต่อกับระบบชำระเงินของแบรนด์เอง
- สร้าง Rich Menu เพื่อใช้เป็นช่องทางเชื่อมโยงไปยังฟีเจอร์อื่นๆ เช่น หน้าเว็บพิเศษที่ให้ลูกค้าดูแต้มของตนเองได้ เป็นต้น
- สร้าง Chatbot เพื่อเอาไว้โต้ตอบกับลูกค้า โดยแบรนด์สามารถดีไซน์รูปแบบการตอบแชท (Chatflow) เพื่อเพิ่มการตอบคำถามที่ละเอียดมากยิ่งขึ้น
E-Coupon คืออะไร
E-Coupon คือ คูปองที่ใช้ในแคมเปญการตลาด โดยจะไม่ใช่คูปองแบบกระดาษ แต่เป็นคูปองที่ลูกค้าได้รับบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ซึ่งทาง ANTS มีบริการสร้าง E-Coupon ดังนี้
- มีแพลตฟอร์มสร้าง E-coupon โดยแบรนด์สามารถสร้างลำดับเลขของคูปองแบบอัตโนมัติ (Unique Codes) เพื่อใช้เป็นเลขในการสร้างคูปองให้ลูกค้า
- สร้างได้ทั้ง QR Code หรือ Barcode ตามความต้องการ
- มีระบบ API เพื่อเชื่อมต่อกับระบบของแบรนด์พาร์ทเนอร์
- สามารถวัดผลได้จากระบบรีพอร์ตบน Dashboard ของ ANTS
- สามารถส่ง E-Coupon ทาง SMS โดยแนบลิงค์ URL ของ Landing Page
อย่าลืมว่าระบบ CRM นั้นช่วยให้คุณสามารถเจาะลึกถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างเฉพาะเจาะจง ถ้าเรา เลือก CRM ที่เหมาะสมกับธุรกิจ ก็จะช่วยทำให้เรามีข้อมูลจริงที่สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ให้เกิดขึ้นได้ ทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจและซื้อซ้ำต่อเนื่อง สร้างรายได้ให้ธุรกิจอย่างยั่งยืน ที่สำคัญต้องทำให้ระบบทั้งหมดเชื่อมถึงกัน เพื่อให้แบรนด์สามารถเห็นภาพแคมเปญการตลาดทั้งหมดเป็นภาพเดียว และวัดผลได้อย่างชัดเจน
