ระวัง! เมื่อลูกค้าเข้าหาแบรนด์ได้หลายทาง!
ท่ามกลางยุคโซเชียลมีเดีย ส่งผลให้มีช่องทางให้ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์หลายทางโดยเฉพาะช่องทางออนไลน์ และสิ่งที่ผู้บริโภคส่งสารไปถึงแบรนด์นั้นไม่ได้จำกัดอยู่แค่การสอบถามเรื่องสินค้าหรือบริการ แต่ยังรวมไปถึงข้อร้องเรียน ข้อชี้แนะ คอมเมนต์เพื่อแสดงความคิดเห็น เป็นต้น แน่นอนว่าหากแบรนด์นั่งตอบกลับแชทของลูกค้าทีละราย นอกจากจะตอบกลับได้อย่างล่าช้าไม่ทันใจหรืออาจเกิดความผิดพลาดจากพนักงาร (Human Error) แล้ว ยังเป็นการจัดสรรกำลังคนของแบรนด์อย่างไม่คุ้มค่า เพราะพนักงานหนึ่งคนอาจสามารถทำงานอย่างอื่นได้มากกว่าเพียงนั่งตอบแชทของลูกค้า เพราะเหตุนี้ระบบ Chatbot & AI จึงก้าวเข้ามามีความสำคัญในการช่วยแบรนด์ทำงาน เพื่อให้ทำงานได้ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพที่เหนือกว่า มีงานวิจัยระบุว่า 80% ของธุรกิจมีแนวโน้มที่จะใช้ระบบ Chatbot ภายในปี 2022 และ งานวิจัยในปี 2017 ระบุว่าระบบ Chatbot ช่วยลดค่าใช้จ่ายในส่วนบริการลูกค้าของธุรกิจต่างๆได้ถึง 50%*
*ที่มา: https://linchpinseo.com/chatbot-statistics-trends/
ทำความรู้จัก Chatbot & AI
Chatbot & AI หรือ หุ่นยนต์ช่วยแชท คือ การเขียนโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลองบทสนทนาของมนุษย์ให้ใกล้เคียงความเป็นจริงที่สุด สำหรับตอบบทสนทนาอีกฝ่ายแบบ Real Time โดยตั้งค่าให้ตอบกลับอัตโนมัติได้ทั้งข้อความและเสียงหรืออาจตั้งค่าให้ส่งลิงค์วิดีโอตอบกลับแทนข้อความก็ได้ ทั้งนี้เพื่อให้แบรนด์สามารถลดการใช้พนักงานในการตอบแชทในกรณีที่คำถามจากลูกค้ามักเป็นคำถามที่ซ้ำๆ หรือเป็นคำถามพบบ่อยที่สามารถคาดเดาได้ว่าลูกค้าจะถามอะไรเป็นคำถามถัดไป อีกหนึ่งปัญหาของฝั่งแบรนด์ คือ แบรนด์ต้องยอมรับว่าไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะถามคำถามดีๆบางทีเจอคนมาก่อกวนก็อาจทำให้แบรนด์เสียเวลา เสียประโยชน์ไปได้ การมี Chatbot & AI จึงเหมือนการให้ข้อมูลเบื้องต้นไปก่อน จากนั้นถ้าลูกค้ายังไม่ได้คำตอบที่ต้องการทางแบรนด์ค่อยทำช่องทางให้พวกเขาติดต่อพนักงานหรือทีมที่ดูแลส่วนงานนั้นๆ ภายหลังก็ได้ หลักการทำงานของ Chatbot & AI คือ ระบบวิเคราะห์คำถามของผู้ใช้งาน โดยจะตรวจสอบหาคำหรือข้อความที่เหมือนหรือคล้ายกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ตอนเขียนโปรแกรม เมื่อหาคำที่คล้ายกับคีย์เวิร์ดได้แล้วจะตอบกลับผู้ใช้งานในคำตอบที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด
ความพิเศษของ Chatbot & AI
แบรนด์อาจจะมีความกังวลว่าหากใช้ระบบ Chatbot & AI แล้วจะสามารถตอบแชทลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพจริงหรือ ที่จริงแล้วแบรนด์สามารถตั้งค่าให้เขียนโปรแกรมให้ Chatbot & AI มีคาแรคเตอร์หรือบุคลิก (Persona) ตามที่แบรนด์ต้องการ และยังสามารถตอบคำถามแบบ Dynamic ไปตามสภาพแวดล้อมตามที่แบรนด์ตั้งค่าได้ เช่น หากลูกค้าถามว่าตอนนี้มีหนังอะไรน่าดูบ้าง แบรนด์สามารถตั้งค่าคำตอบให้ขึ้นอยู่กับเวลาที่ลูกค้าถามได้ ไม่จำเป็นต้องตอบคำตอบซ้ำเดิมตลอด
นอกจากนี้ Chatbot & AI ที่มี ระบบ NLP จะสามารถเข้าใจภาษาได้มากกว่า Keyword ธรรมดา เช่นถ้าลูกค้าพิมพ์ทักว่า “หวัดดี” การมี NLP จะทำให้ระบบเรียนรู้ได้ว่า “หวัดดี” อาจหมายถึง “สวัสดี” หรือ “ดี” หรือ “ดีจ้า” ก็ได้ ที่สำคัญหลังจาก Chatbot & AI พูดคุยกับลูกค้าเสร็จแล้ว แบรนด์สามารถนำข้อมูลหลังบ้านไปวิเคราะห์เพิ่มเติมเพื่อวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมายได้ละเอียดยิ่งขึ้น เช่น ลูกค้ากลุ่มนี้สนใจผลิตภัณฑ์ตัวไหน ลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มจะสนใจผลิตภัณฑ์อะไรเพิ่มเติม ลูกค้ากลุ่มนี้พบปัญหาอะไรในการใช้งาน เป็นต้น
แบรนด์สามารถสร้าง Chatbot & AI ได้อย่างไร
ที่ ANTS เรามีผู้เชี่ยวชาญโดยตรงในการพัฒนา Chatbot & AI เพื่อสร้างระบบหลังบ้านในการรวบรวมข้อมูลการแชทให้แบรนด์ มีผู้เชี่ยวชาญทั้งระบบ NLP Based ChatBot และ NLP แบบ Dynamic Learning ช่วยเสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ช่วยเพิ่มความเร็วในการปิดการขาย เพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารกับลูกค้า และช่วยให้แบรนด์จัดสรรทรัพยากรบุคคลที่มีอยู่ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เราสามารถพัฒนา Chatbot ของคุณให้ฉลาดกว่าใครด้วยบริการต่อไปนี้
- สามารถรวมคำถามจากทุกแพลตฟอร์ม LINE, Facebook, Instagram ไว้ในที่เดียวได้
- มีระบบติดตามเรื่องให้กับผู้ดูแลระบบ (Admin) หาก Chatbot ไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้
- Chatbot สามารถอัปเดตคำถาม-คำตอบได้ตลอดเวลา
- Chatbot ช่วยเก็บฐานข้อมูลลูกค้า
- Chatbot มาพร้อมกับระบบ AI ในการเรียนรู้เพื่อพัฒนาการตอบคำถามให้ดียิ่งขึ้น
